Ne répond JAMAIS ni aux emails, ni aux appels

Ce cours est conçu pour guider les professionnels de l’immobilier, sans expertise en informatique, sur la façon de répondre efficacement à de tels commentaires négatifs.

L’Importance de la Réponse Rapide

La rapidité de votre réponse à un avis négatif montre que vous prenez au sérieux les préoccupations de vos clients. Un commentaire mentionnant l’absence de réponse à des emails ou appels requiert une attention immédiate. Votre réponse devrait indiquer que vous êtes attentif et prêt à résoudre le problème.

Écoute Active et Empathie
Commencez par reconnaître le problème soulevé par le client.

Une phrase telle que "Nous sommes vraiment désolés d’entendre que vous avez eu du mal à nous joindre. Cela ne reflète pas le niveau de service que nous nous efforçons d’offrir." montre que vous prenez leur avis au sérieux.

Engagement à Améliorer la Communication
Après avoir exprimé votre compréhension et votre empathie, il est crucial d’indiquer clairement les mesures que vous prenez pour améliorer la situation.

Par exemple, "Nous examinons nos processus de communication et mettons en place de nouvelles mesures pour garantir une meilleure réactivité à l’avenir."

Offrir une Résolution Directe
Proposez un moyen direct pour le client de vous contacter et discuter de ses préoccupations, comme fournir un numéro direct ou une adresse email spécifique.

Cela démontre votre volonté d’engager une résolution personnelle et efficace.

Suivi Public et Privé
Après avoir pris contact et résolu le problème en privé, un suivi public peut renforcer votre réputation.

Un simple commentaire comme "Nous sommes heureux d’avoir résolu votre problème et nous nous engageons à améliorer notre accessibilité pour tous nos clients." montre à tous que vous êtes engagés dans l’amélioration continue.

Un avis négatif sur votre réactivité peut initialement sembler préjudiciable, mais avec une approche réfléchie et empathique, il devient une chance de montrer votre engagement envers l’excellence du service client. En répondant rapidement, en reconnaissant le problème, en prenant des mesures concrètes pour l’améliorer, et en faisant un suivi, vous pouvez transformer les avis négatifs en témoignages de votre dévouement à la satisfaction du client.